E-reputation ou comment développer ses ventes grâce aux avis clients

De la preuve sociale vers l’E-reputation
Lorsque vous souhaitez développer vos réservations en ligne, vous cherchez les meilleurs moyens de convaincre.
Vous cherchez quels sont les leviers sur lesquels vous pouvez agir et qui vont vous permettre de développer vos ventes.
Parmi les quelques leviers à votre disposition, la preuve sociale est un des plus puissants.
Et oui, même si nous sommes totalement conscient que la preuve sociale est utilisée à des fins marketing, il est quasi impossible de résister à l’effet de la preuve sociale lorsqu’elle nous est présentée.
Tout simplement parce qu’elle nous permet de nous rassurer, elle nous permet de dire “Je suis en train de faire le bon choix, la preuve, d’autres ont fait ce même choix avant moi et en sont satisfaits”
Sur internet, la preuve sociale prend la forme des avis clients. Et l’ensemble de ces avis clients va constituer votre E-reputation.
Soigner votre E-reputation est donc un vrai enjeu, car cette dernière a clairement un impact sur vos volumes de vente.

Mais l’E-reputation, c’est aussi quelque chose d’assez récent qui nous fait poser beaucoup de questions :

WHOUAH ! ça fait beaucoup de questions tout ça !

Alors, je suis allé interroger pour vous un expert de l’E-reputation pour lui demander son avis sur tous ces sujets .
Thomas YUNG est un professionnel, il accompagne et forme aujourd’hui des hôteliers et des dirigeants de camping pour les aider à optimiser leur E-reputation. (www.my-hotel-reputation.com)

L’interview entier durant un heure, vous trouverez dans cet article les principales idées à retenir.  L’intégrale de l’interview vidéo est disponible à la fin de l’article. Cliquez ici pour y accéder.

Qu’est ce que l’E-reputation ?  Réponse en  50 secondes de Thomas Yung, expert en E-reputation.

Extrait #1

 

Professionnels du tourisme : pourquoi s’inquiéter de sa réputation en ligne ?

Google, le premier moteur de recherche au monde, concentre près de 90 % des requêtes dans le domaine des loisirs et du tourisme. Pour vos futurs clients, tout commence ou presque sur le Net. Ils y trouvent l’information nécessaire à l’organisation de leur prochain séjour et les fameux avis qui leur permettront d’arbitrer entre les différentes offres. En 2018, une étude commandée par TripAdvisor a révélé que 74 % des internautes lisent un ou plusieurs avis avant de réserver dans un établissement.
On peut rater sa vie mais pas ses vacances, c’est bien connu. On se réfère alors à l’expérience de ses pairs. Leurs témoignages, leurs vécus sans filtre, sont perçus comme fiables car ne relevant pas d’une communication d’entreprise. Ils peuvent d’autant plus influencer l’acte d’achat. Les professionnels du tourisme l’ont maintenant bien compris. Toujours selon le rapport de TripAdvisor, 93 % d’entre eux portent une grande attention aux commentaires des clients.
Pour les responsables d’établissement se pose la question de savoir comment gérer ces fameux avis laissés sur les différentes plateforme telles que Google ou Tripadvisor.

Quels sont les principaux sites à surveiller ?

Extrait #2

COMMENT GÉRER LES AVIS POSITIFS ET NÉGATIFS DE SES CLIENTS

Vous avez reçu un avis négatif et vous ne savez pas comment répondre ? Vous avez entendu dire qu’il faut répondre à tous les avis ? Voici quelques conseils et bonnes pratiques.

Le commentaire négatif n’est pas l’ennemi du professionnel

Répondre publiquement aux critiques peut vous permettre d’affirmer votre crédibilité et votre professionnalisme tout en désamorçant une crise. Il faut pour cela adopter quelques principes :

  • Ne pas répondre à tous les avis négatifs : éviter les commentaires imprécis, trop courts et peu argumentés
  • Se concentrer sur les problèmes concrets, tangibles ;
  • Répondre rapidement et calmement ;
  • Considérer l’insatisfaction du client ;
  • Rester factuel et précis ;
  • Proposer une solution.

L’échange doit s’avérer constructif. La critique permet aussi d’améliorer la qualité de l’accueil et du service au sein de votre établissement. Bien répondre aux avis négatifs peut faire augmenter les ventes…

Comment répondre à un avis ?

Extrait #3

Est-il possible de supprimer un avis sur Tripadvisor ?

Extrait #4

Faut-il aussi répondre aux avis positifs ?

Par manque de temps, d’inspiration ou de personnel dédié, les commentaires positifs sont souvent négligés. En tenir compte prouve cependant à vos clients et futurs clients que vous vous souciez de ceux qui ont partagé leur enthousiasme à l’égard de votre établissement.
Quelques conseils pour cibler votre effort :

  • Choisissez les meilleurs commentaires (1 sur 5 en moyenne), les plus détaillés ;
  • Répondez avec naturel et originalité ;
  • Remerciez, personnalisez ;
  • Soyez généreux, donnez des conseils, des recommandations ;
  • Mettez en avant votre équipe, l’environnement de l’hôtel, les services et activités proposés.

Donner suite à ce type de commentaires assoit votre image et peut contribuer au développement de vos réservations.

SAVOIR TIRER PROFIT DE SON E-REPUTATION

Les témoignages clients sont largement utilisés en marketing. Ils sont intégrés dans les parcours d’achat. Ils rassurent les prospects et augmentent les chances de conversion.
Les avis des internautes peuvent être un réel atout commercial en même temps que d’excellents leviers pour booster les ventes et les réservations.

Récolter et exploiter un maximum de commentaires positifs

Pensez que 66 % de vos visiteurs seraient prêts à témoigner de leur satisfaction en ligne s’ils y étaient incités par une contrepartie (bon cadeau, réduction sur une prochaine réservation…) Vous pouvez les en informer par mail après leur départ en les dirigeant vers les fonctionnalités de recueil et de partage mises en place au préalable : modules automatisés sur votre site, votre Google my Business ou vos réseaux sociaux. Utilisez ensuite avis, notes et taux de satisfaction sur vos supports de communication tels vos newsletters et autres outils de marketing en ligne.
• Comment récupérer plus d’avis ? (vidéo)

Augmenter la notoriété de son établissement sur le Web

88 % des consommateurs font confiance aux recommandations de leurs proches autant qu’aux avis clients en ligne. Les plates-formes qui les récoltent garantissent une certaine transparence : les commentaires ne peuvent pas être supprimés ou modifiés.
Les géants du Web et leurs services en ligne peuvent aider les établissements indépendants à augmenter leur visibilité. TripAdvisor propose aux propriétaires de structures touristiques d’optimiser la page de leur établissement, de suivre ses performances et celles de la concurrence tout en gérant les avis clients. Autre exemple : les notes de la clientèle déposées sur votre site et intégrées aux Rich Snippets de Google favorisent le bon référencement naturel de votre hôtel.

Vous l’aurez compris, soigner son e-réputation est devenu incontournable pour développer ses ventes aujourd’hui. Si vous souhaitez profiter pleinement de ce nouveau levier, nous vous conseillons chaudement de regarder l’intégralité de l’interview ci-dessous. Vous y retrouverez les meilleurs conseils pour développer vos ventes en prenant soin de votre E-reputation, les astuces pour répondre aux avis clients et vous découvrirez le fonctionnement et les spécificités de la nouvelle version de Tripadvisor sortie à la fin de l’année 2018.

Interview complet (54 minutes)


Vos clients vont adorer réserver chez vous !
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